1. Enfoque de Administración de la Calidad Total.
La calidad siempre ha representado una de las mayores
preocupaciones para las empresas. Existen numerosos riesgos que se incurren
cuando se emprende un proceso de análisis y diseño sin usar un enfoque de
aseguramiento de la calidad.
Los tres enfoques para el aseguramiento de la calidad
mediante ingeniería del software son:
- Garantizar el aseguramiento de la
calidad total diseñando sistemas y software con un enfoque modular,
descendente.
- Documentar el software con las
herramientas adecuadas.
- Probar, mantener y auditar el software
periodicamente.
La administración de la calidad total o Total Quality
Management (TQM) es esencial a lo largo de todos los pasos del desarrollo de
sistemas.
Según Dean y Evans, los principales elementos de
la TQM sólo son significativos cuando se presentan en un contexto
organizacional que favorece un esfuerzo integral por la calidad.
2. Ciclo Deming
Deming considera que el cliente es a quién están dirigidos los productos y es a quién se debe satisfacer, pero los empleados, aparte de prestar su conocimiento para elaborar los productos, deben ser considerados y tomados en cuenta, pues el alma de la organización son ellos, y por tanto, deben estar motivados para llevar a cabo su trabajo de calidad.
• Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua.
• Según Nebrera (Nebrera, 1999), la filosofía de Deming se fundamenta en 4 conceptos básicos: orientación al cliente, mejora continua, la calidad es determinada por el sistema y los resultados se determinan a largo plazo.
• El premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre: Premio Deming
Deming establece que la forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continúa y define el ciclo Planificar-HacerVerificar-Actuar para explicar este concepto.
Cada día se deben mejorar los procesos poco a poco, sin efectuar cambios radicales, ya que éstos no tienen éxito en todos los casos. Una mejora continua también favorece la reducción de costos, debido a que se trabaja en pro de la prevención y no de la detección de fallas.
3. Calidad según Kaoru Ishikawa
La Filosofía de la Calidad de Ishikawa
A medida que la
industria progresa, y el grado de civilización aumenta, el control de la
calidad llega a ser cada vez más importante. A continuación expondré algunos
principios básicos de la filosofía de Ishikawa con referencia a la calidad:
- La calidad comienza y finaliza con la
educación.
- Un primer paso hacia la calidad es
conocer los requerimientos del consumidor.
- Las condiciones ideales del control de
calidad se dan cuando la inspección ya no es necesaria.
- Elimine la causa de origen y no los
síntomas.
- El control de calidad es una
responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones.
- No confunda los medios con los
objetivos
- Priorice la calidad y fije sus
perspectivas de ganancia en el largo plazo.
- El marketing es la entrada y la salida
de la calidad
- La dirección no debe reaccionar
negativamente cuando los hechos son presentados por los subordinados.
- El noventa y nueve por ciento de los
problemas de una compañía se pueden resolver utilizando las siete
herramientas del control de calidad.
- La información sin difusión es
información falsa; por ejemplo, fijar un promedio sin comunicar el desvío
estándar.
Los Pincipios Básicos
Las siete
herramientas de Ishikawa son:
- Los diagramas de Pareto.
- Los diagramas de causa-efecto
(diagramas “espinas de pescado” o Ishikawa)
- Los histogramas
- Las hojas de control
- Los diagramas de dispersión
- Los fluxogramas
- Los cuadros de control
Si bien Ishikawa
admitió que no todos los problemas se podían resolver con estas herramientas,
consideró que era posible encontrar una solución en el 95 por ciento de los
casos, y que el operario de planta podía utilizarlas eficazmente. Si bien
algunas de las herramientas habían sido bien conocidas en otra época, Ishikawa
las organizó específicamente para mejorar el control de la calidad. El creó el
diagrama de causa-efecto, denominado en forma descriptiva “diagrama de espina
de pescado”, otras veces llamado diagrama Ishikawa para distinguirlo de un tipo
diferente de diagrama de causa-efecto utilizado en programas de computación.
Quizá la más
trascendente de las herramientas sea la idea de los círculos de control de
calidad (CCC). Su éxito le sorprendió incluso a él mismo, especialmente cuando
la idea se exportó del Japón. Supuso que ninguna nación que no tuviera una
tradición budista-confucionista sería inhóspita para los CCC. Hoy existen más
de 250.000 círculos de control de calidad registrados por las oficinas
centrales de Control de calidad en Japón, y más de 3.500 informes de estudios
de casos de modelos implementados. Este aspecto esencial de la gestión de
calidad ha sido responsable de gran parte del mejoramiento de la calidad de los
productos japoneses en las últimas décadas. Ishikawa considera que los CCC son
más importantes para el sector de servicios que para la industria fabril, ya
que los primeros trabajan en contacto más directo con el consumidor.
La puesta en práctica de los enfoques para la Gestión de la Calidad se realiza mediante el diseño, implantación y (en su caso) certificación de Sistemas para la Gestión de la Calidad (SGC) por las organizaciones. Los modelos de Gestión de la Calidad son marcos que brindan consejo y guía sobre cómo operativizar y poner en práctica los principios, las prácticas y los métodos de control, gestión y mejora de la calidad, desde un cierto enfoque. Ofrecen asistencia en la identificación de los elementos que un SGC debe abarcar, en los principios que deben inspirar su diseño y puesta en práctica, así como en la manera de implantarlo y actualizarlo. La definición e implantación de un SGC puede seguir criterios propios de la organización, o atenerse a las directrices establecidas por un enfoque de Gestión de la Calidad. En este capítulo se introducen los modelos normativos para la Gestión de la Calidad más importantes, que las empresas con enfoques de aseguramiento pueden adoptar para llevar a la práctica la aproximación seleccionada, dejando para el Capítulo 11 el estudio de los modelos recurribles para la implantación de un enfoque GCT. Como su propio nombre indica, los modelos normativos están compuestos por una serie de normas comúnmente aceptadas que regulan el proceso de diseño, implantación y certificación del SGC de la organización. Durante las últimas décadas, las empresas han venido desarrollando e implantando SGC basados en modelos normativos, como herramientas que les permiten planificar, sistematizar, documentar y asegurar sus procesos de negocio. La existencia de un SGC implantado y eficaz se ha llegado a estimar como un requisito imprescindible para lograr resultados de calidad excelentes.
Las normas ISO 9000 parten de este criterio de entender el Sistema de Gestión de la Calidad como un componente del sistema de gestión de una organización. Así, la norma ISO 9000:2000 (punto 2.11) define un SGC como «aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de las salidas (resultados) en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda». En otro apartado (3.2.3), la misma norma adopta una definición del SGC como «sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad». Siguiendo la antigua definición ofrecida por la norma ISO 9000.1:1994, un SGC es el conjunto de actividades, estructuras de organización de responsabilidades (plasmadas en un organigrama), recursos y capacidades, métodos, tecnologías (especialmente soportes de información y conocimiento), procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo, diseñados para apoyar a la dirección en la conducción de la política y los programas de calidad de la organización con el fin de alcanzar de manera eficaz y eficiente los objetivos de calidad establecidos.
4. Teoría de la administración y la gestión de la calidad
MODELOS NORMATIVOS DE
GESTION DE LA CALIDAD: ISO 9001
La puesta en práctica de los enfoques para la Gestión de la Calidad se realiza mediante el diseño, implantación y (en su caso) certificación de Sistemas para la Gestión de la Calidad (SGC) por las organizaciones. Los modelos de Gestión de la Calidad son marcos que brindan consejo y guía sobre cómo operativizar y poner en práctica los principios, las prácticas y los métodos de control, gestión y mejora de la calidad, desde un cierto enfoque. Ofrecen asistencia en la identificación de los elementos que un SGC debe abarcar, en los principios que deben inspirar su diseño y puesta en práctica, así como en la manera de implantarlo y actualizarlo. La definición e implantación de un SGC puede seguir criterios propios de la organización, o atenerse a las directrices establecidas por un enfoque de Gestión de la Calidad. En este capítulo se introducen los modelos normativos para la Gestión de la Calidad más importantes, que las empresas con enfoques de aseguramiento pueden adoptar para llevar a la práctica la aproximación seleccionada, dejando para el Capítulo 11 el estudio de los modelos recurribles para la implantación de un enfoque GCT. Como su propio nombre indica, los modelos normativos están compuestos por una serie de normas comúnmente aceptadas que regulan el proceso de diseño, implantación y certificación del SGC de la organización. Durante las últimas décadas, las empresas han venido desarrollando e implantando SGC basados en modelos normativos, como herramientas que les permiten planificar, sistematizar, documentar y asegurar sus procesos de negocio. La existencia de un SGC implantado y eficaz se ha llegado a estimar como un requisito imprescindible para lograr resultados de calidad excelentes.
Las normas ISO 9000 parten de este criterio de entender el Sistema de Gestión de la Calidad como un componente del sistema de gestión de una organización. Así, la norma ISO 9000:2000 (punto 2.11) define un SGC como «aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de las salidas (resultados) en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda». En otro apartado (3.2.3), la misma norma adopta una definición del SGC como «sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad». Siguiendo la antigua definición ofrecida por la norma ISO 9000.1:1994, un SGC es el conjunto de actividades, estructuras de organización de responsabilidades (plasmadas en un organigrama), recursos y capacidades, métodos, tecnologías (especialmente soportes de información y conocimiento), procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo, diseñados para apoyar a la dirección en la conducción de la política y los programas de calidad de la organización con el fin de alcanzar de manera eficaz y eficiente los objetivos de calidad establecidos.
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